10 motive pentru care clienţii nu finalizeză comanda (abandonează coşul de cumpărături)


Conform statisticilor, în proporție de 70% dintre clienți aleg să renunțe la coșul de cumpărături! Asta se traduce prin faptul că, din 100 de potențiali clienți, peste 70 de persoane pleacă fără a face tranzacții în magazinul tău online. 

Vrei să știi care sunt motivele pentru care un client potențial renunță la un coș de cumpărături?

  • 1. Uneori, clienții trebuie să creeze un cont înainte de a cumpăra

E lucru știut că unele magazine online le impun clienților să se înregistreze înainte de a face/ finaliza o achiziție. Există clienți care sunt de acord cu acest lucru, dar există și clienți care nu se simt confortabil să-și furnizeze informațiile personale, sau care pur și simplu consideră timp pierdut acela în care trebuie să completeze formulare lungi pentru o singură achiziție!

Adesea, clienții folosesc mediul online tocmai pentru că-și doresc comenzi efectuate rapid, cu rezultate aproape instantanee!

Un procent de 22% dintre cei care au renunțat la coșul de cumpărături nu își finalizează achiziția atunci când li se cere să creeze un cont pentru a finaliza comanda, iar 28% dintre toți cumpărătorii spun că au abandonat coșurile din același motiv!

Sfatul nostru este să nu impui clienților să creeze un cont înainte de a putea finaliza prima lor comandă, oferă posibilitatea aceasta și celor care te vizitează pentru prima dată! Scopul cumpărăturilor online este acela de a fructifica timpul și de a le ușura viața clienților!

  • 2. Abandonul din cauza costurilor mari de transport

Conform a celor constatate de strategia CPC, transportul gratuit este considerat un “must-have” pentru ca peste 73% dintre potențialii clienți să facă o achiziție. Acest aspect esențial îi va încuraja pe 93% dintre cumpărători să cumpere mai mult online, în detrimentul cumpărăturilor în magazinul fizic!

Principalul motiv care îi face pe cumpărători să plece fără a cumpăra, este acela al costurilor ascunse! 25% dintre clienți au menționat în mod special costurile de expediere ca principalul motiv pentru abandonarea coșului de cumpărături, acesta fiind motivul ce ocupă locul 1 în ceea ce privește atât probabilitatea, cât și impactul!

Clienții digitali apreciază transparența, aceasta fiind esențială pentru succesul magazinului online! Ce trebuie să faci tu este să declari costurile de transport încă de la bun început, pentru ca apoi să nu existe surprize nici pentru ei, nici pentru tine!

  • 3. Crearea de confuzie și durata mare legate de procesul de plată

De obicei, clienții caută simplitate și siguranță în momentul plății, care trebuie să fie scurtă, clară și concisă. Clienții vor renunța la comandă fără să se mai gândească, dacă se vor lovi de un proces de plată lung și care crează confuzie!

Adesea, starea de disconfort este dată și de formalitățile inutile. Experiența clientului va fi una slabă, neplăcută, ceea ce conduce automat la abandonarea coșului de cumpărături (avem și aici un studiu ce vorbește de un procent de minimum 28% dintre clienți). Simplificăi formularul de plată și solicită-le clienților numai informațiile necesare pentru finalizarea comenzii.

Încă un aspect care va reduce timpul și care va veni în ajutorul clienților tăi este accelerarea navigării pe site, simplificarea pașilor de urmat, ceea ce se traduce prin reducerea numărului de ecrane de la intrarea pe site, până la finalizarea unei comenzi.

  • 4. Concurența și prețurile mai bune

Trăim vremuri în care consumatorii sunt obișnuiți să cerceteze, să caute și să compare prețurile pe diferite site-uri din mediul online. Astfel, prețurile pe care le practică concurenții s-ar putea să reușească să-i abată pe clienți de la magazinul tău, fiindcă întotdeauna prețul cel mai bun câștigă!

  • 5. Timpul de reacție al site-ului

Consideră prezența clientului pe site-ul tău ca pe o călătorie. Dacă în timp ce acesta explorează oferta de produse și/ sau servicii, iar site-ul se blochează ori devine lent, experiența clientului se transformă într-una neplăcută și acesta își dorește să plece către alte site-uri unde pot avea o experiență fără probleme! E important să ai în vedere performanța serverelor pe care este găzduit site-ul web și să revizuiești în mod constant site-ul, făcând verificări de pe diferite dispozitive, de la pagina de pornire, până la finalizarea unei comenzi! Trebuie să te concentrezi pe experiența clientului, asta e cheia!

  • 6. Probleme de securitate ce sperie clienții

Un design învechit, imaginile lipsă, lipsa certificatului SSL și defectele de design sunt principalele cauze ale problemelor de securitate cu care ne confruntăm cel mai frecvent. 

Pentru ca încrederea clienților să crească și pentru ca aceștia să aibă siguranța că lucrează/ colaborează cu o persoană reală, care se îngrijește de informațiile personale și căreia îi pasă de experiențele lor de pe site, e important să incluzi secțiunile cu mărturiile clienților și cu recenziile produselor sau serviciilor achiziționate.

  • 7. Cercetarea pieței și obiceiul de a cumpăra mai târziu

Specialiștii spun că majoritatea vizitatorilor unui site nu finalizează achiziția imediat, cei mai mulți se întorc chiar de mai multe ori înainte de a face o achiziție! 

Având în vedere faptul că trăim vremuri în care clienții mai întâi cercetează, apoi decid dacă și de unde să finalizeze achiziția, tendințele arată o schimbare clară către această tipologie a “cumpărătorului omnicanal”. De cele mai multe ori, achiziția se realizează de pe un dispozitiv sau de pe un site complet diferit! 

Printre cele mai eficiente soluții pentru a reduce abandonul coșului de cumpărături se numără e-mailul: fie reamintești despre produsele aflate în coș – făcând un rezumat al comenzii în așteptare, fie atenționezi cu privire la procesul de renunțare și pierdere a produselor rezervate, aflate în coșul de cumpărături.

  • 8. Imposibilitatea de a asigura livrare rapidă

Clienții pot renunța (și o vor face cu siguranță) la coșul de cumpărături dacă magazinul tău nu poate livra produsele la timp! De cele mai multe ori, achizițiile făcute online sunt așteptate rapid – ele pot fi legate de zilele de naștere, de aniversări, de urgențe sau de anumite sărbători! 

Clienții nu se vor da în lături de le a plăti suplimentar pentru livrarea rapidă, atâta timp cât comanda ajunge la timp (și la ușă), astfel că te sfătuim să incluzi această opțiune la metodele de expediere – șansele să se renunțe la coșul de cumpărături vor fi minime!

  • 9. O politică de retur nesatisfăcătoare

Studiile spun că un procent de 66% dintre cumpărători ar cheltui mai mult pentru o politică de returnare mai generoasă. Limitarea strictă, restricții legate de timp și politici care taxează clientul pentru retururi sunt doar trei dintre motivele pe care le practică multe magazine, și care-i fac pe clienți să renunțe la achiziții.

  • 10. Lipsa serviciului pentru clienți

Atunci când clientul are nevoie de ajutor, însă nu există disponibil un serviciu pentru clienți care să-l asiste, rata abandonului coșului de cumpărături crește. Serviciile de calitate, confortul și încrederea sunt valorile la care se așteaptă clienții tăi!

Conform unui studiu, 83% dintre cumpărătorii din mediul online solicită ajutor în timpul petrecut pe site-uri. Peste 51% dintre aceștia au susținut că, dacă pe site există asistență pentru clienți cum ar fi chat-ul, de exemplu, șansele sunt mult mai mari să facă o achiziție! 

ÎN CONCLUZIE

Cele 10 motive prezentate de noi sunt un ghid pentru a reduce abandonul coșului de cumpărături. Oferă-le clienților posibilitatea de a comanda fără cont, include toate costurile de la bun început, folosește-te de formulare simple și concise, evită vânzările suplimentare din timpul tranzacției, oferă-le clienților opțiunea de livrare rapidă, verifică frecvent site-ul pentru a te asigura că totul funcționează corect și în siguranță, încearcă să oferi o politică de retur generoasă și simplă și nu în ultimul rând include datele de contact, un chat, un număr de telefon și poate chiar și un e-mail pentru a facilita serviciul clienți!

Mult succes și la cât mai mulți clienți fericiți!

Cât costă realizarea unui magazin online? Calculator preţ

Ecommerce